تمامی کسب‌وکارهای مدرن، امروزه به دنبال این هستند که تجربه مشتریان از برند خود را تا حد امکان راضی‌کننده نگه دارند. برای رسیدن به این هدف مهم، نحوه رفتار با مشتری ناراضی و مدیریت کردن این شرایط، نقش حیاتی دارد. بنابراین به دست آوردن تجربه لذت‌بخش مشتریان همواره آسان نیست. جالب است بدانید که کسب‌وکارهای آنلاین کار سخت‌تری در برآورده کردن انتظارات مشتریان و به دست آوردن رضایت آ‌ن‌ها دارند. مشتریان ناراضی، جزوی از مسیر موفقیت شما به عنوان یک فروشگاه آنلاین هستند که باید به بهترین شکل پذیرای آن باشید. استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان یکی از راهکارهایی است که میتوان از آن برای مدیریت مشتری ناراضی استفاده کرد. در ادامه این مطلب همراه ما باشید تا با روش‌های خوشحال کردن مشتری ناراضی آشنا شوید.

ارزش مشتریان ناراضی را بشناسید؛ کلید ورود به قلب مشتریان

زمانی که بتوانید ارزش مشتریان خود را بشناسید و بر اساس آن ارزش‌ها عمل کنید، می‌تواند به قلب مشتریان وارد شوید. تمامی مدیران باید در نظر داشته باشند که برخورد کردن با مشتریان ناراضی، به نوعی بدیهی است و در ادامه مسیر اتفاق می‌افتد.
بیزینس‌هایی که به جای ذهنیت ثابت (Fixed mindset) ذهنیت رشد یا همان Growth mindset را به عنوان ذهنیت کسب‌وکار خود انتخاب می‌کنند به جای ترس از مشتریان ناراضی، سعی می‌کنند در موارد این شکلی، از نارضایتی به وجود آمده برای بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنند و همچنین کیفیت ارتباط با مشتریان خود را تقویت کنند.

معرفی 5 روش خوشحال کردن مشتریان ناراضی

برای این که بتوانید از پس مشتریان ناراضی بربیایید، باید از راهکارهای خاصی پیروی کنید که در این مطلب 5 مورد از بهترین‌ روش‌ها را بررسی می‌کنیم. این روش‌ها به شما می‌فهمانند که با مشتریان واقعی، چه راضی و چه ناراضی، باید مانند یک هدیه رفتار کرد. شکایات مشتریان میانبری است برای این که بتوانید خدمات مشتریان خود را بهتر کنید و محبوبیت خود را در میان مشتریان بالا ببرید. 5 روش خوشحال کردن مشتریان ناراضی به شرح زیر هستند.

1- به مشتریان ناراضی، با دقت گوش کنید

گوش دادن فعالانه را تمرین کنید تا بتوانید مشتریان را بفهمید و دلیل نارضایتی‌شان را درک کنید. گوش دادن فعالانه به این معنا است که با تمرکز کامل و بدون قضاوت به تمامی حرف‌های مشتری ناراضی گوش دهید تا متوجه منظورشان شوید. در این صورت می‌توانید مهم‌ترین کار یعنی درک احساسات مشتریان را انجام دهید.

2- از مشتریان سرسخت عذرخواهی کنید

عذرخواهی کردن از مشتریان ناراضی، در به دست آوردن دل این نوع مشتریان خیلی تاثیرگذار است. البته که معذرت‌خواهی باید همراه با مسئولیت‌پذیری کامل باشد و همچنین نشان دهید که این اشتباه تا حد امکان دیگر رخ نخواهد داد. البته در نظر داشته باشید که در مواردی که برخی از مشتریان قصد آزار دارند را در این مطلب نظر نمی‌گیریم.

3- با نشان دادن همدلی مشتریان عصبانی را آرام کنید

همدلی کردن باعث می‌شود رفتار و حرف‌های شما در یک مسیر مشخص قرار بگیرد. البته که این همدلی به این معنا نیست که شما با تمامی حرف‌های مشتری ناراضی خود موافقت کنید، بلکه به این معنا است که شما عمیقا احساسات ایشان را درک می‌کنید.

4- تون صدای‌تان را آرامش‌بخش کنید؛ روش مدیریت خشم مشتری ناراضی

داشتن یک رفتار حرفه‌ای حتی در لحظات تنش‌زا، کیفیت مدیریت ارتباطات شما را نشان می‌دهد. زمانی که بتوانید در تمامی حالات تون صدای خود را آرامش‌بخش نگه دارید. هنگامی که با مشتری ناراضی سروکله می‌زنید، وسوسه‌کننده است که صدای‌تان را به اندازه ان‌ها بالا ببرید، اما این کار را نکنید و آرامش‌تان را حفظ کنید.

5- از سیستم‎‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده کنید

مدیریت ارتباط با مشتریان یک روش عالی برای به دست آوردن دل مشتریان ناراضی است. شما می‌توانید از سیستم نظرسنجی استفاده کنید و تا حد امکان از شکایت و نارضایتی مشتریان دوری کنید. همچنین باشگاه مشتریان و سیستم کش‌بک کمک خوبی به رضایت مشتریان در ارتباط با برند شما می‌کند. تخفیف‌های نقدی که به صورت عادی یا در باشگاه مشتریان ارائه می‌شوند، می‌توانند تاثیر زیادی در میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات شما داشته باشند.

مشکل مشتری ناراضی را سریعا حل کنید

نارضایتی مشتریان درست مانند دعوا کردن زن‌وشوهرها، اتفاقی ناگریز است، اما می‌توان به بهترین شکل آن را مدیریت کرد و حتی آن را به یک فرصت برای بهبود خدمات یا محصولات خود تبدیل کرد. از روش‌هایی که می‌توانید برای مدیریت درست با مشتری ناراضی استفاده کنید، می‌توان به راه‌اندازی باشگاه مشتریان، سیستم کش‌بک و همدلی کردن با آن‌ها اشاره کرد.

در راستای کاهش مشتری ناراضی نرم‌افزار باشگاه مشتریان 1b1 امکانات خوبی را برای شما فراهم کرده است تا بتوانید مشتری ناراضی رو به مشتری راضی تبدیل کنید. شما میتوانید همین الان از طریق راه های ارتباطی ما اقدام کنید.