هدف از تمامی تکنیک‌ها و فرایندهای بازاریابی در دو عبارت خلاصه می‌شود: حفظ مشتری و جلب مشتریان بیشتر. در واقع حیات هر کسب‌وکاری در گرو دنبال کردن این دو مهم است. همه شما با واژه مشتری مداری آشنایی دارید اما شاید ندانید این کلمه در دنیای تجارت یک مفهوم عمیق و سرفصلی گسترده را در بر می‌گیرد. برای آشنایی با رازهایی از مشتری مداری که کسب‌وکار شما را دگرگون خواهد کرد، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.

مشتری مداری چیست و چه آثاری دارد؟

مشتری مداری به زبان ساده یعنی راضی و خوشحال نگهداشتن مشتریان یک برند در طولانی‌مدت. در واقع هدف از پرداختن به این موضوع، جلب اعتماد، توجه، علاقه و وفاداری مخاطب به یک برند خاص است. رمز موفقیت و رشد یک تجارت، تنها محدود به ارائه محصولات باکیفیت و عالی نیست، بلکه برای بهتر دیده شدن، همواره باید به دنبال شیوه‌های مؤثر مشتری مداری و تعامل با مخاطب باشید.

مشتری مداری در زبان تجارت بین‌المللی، با عبارات Customer Care و Customer-Focused شناخته می‌شود، و همان طور که از این واژه‌ها پیدا است به نوعی با مراقبت از مشتری، برقراری ارتباط محترمانه با مخاطب و اهمیت دادن به او سروکار دارد.

چرا مشتری مداری؟

مشتری مداری با ایجاد تأثیرات روانی مثبت و حس خوشایند در مشتریان همراه است و باعث می‌شود مخاطب بارها و بارها خرید یا استفاده از خدمات شما را تکرار کند. همان طور که دکتر جان لوئیز جونز، استاد دانشگاه نیوهون، می‌گوید: مردم فراموش نمی‌کنند که در یک بحران چگونه پاسخگوی آن‌ها بوده‌اید. بگذارید مخاطبان بدانند که برایشان اهمیت قائل هستید و به شعارهایتان عمل می‌کنید.

تحقیقات نشان داده‌اند که مشتریان پس از مشاهده رفتار مشتری‌مدارانه، پشتیبانی عالی و کیفیت محصولات به نوعی احساس مالکیت نسبت به یک برند پیدا می‌کنند. این احساس تملک، سبب می‌شود مخاطب ضمن وفاداری، به عنوان سفیر و مبلغ شما در جامعه اطراف خود عمل کند. و این به معنای افزایش دایره مشتریان و سود بیشتر برای کسب‌وکار شما خواهد بود.

مؤثرترین شیوه‌های مشتری مداری

در علم تجارت و بازاریابی تکنیک‌های زیادی برای جلب اعتماد و رضایت مشتری معرفی شده و این راهکارها پیوسته در حال تغییر و تحول هستند. در اینجا تنها به بیان آن دسته از رازهای مشتری مداری می‌پردازیم که توسط کسب‌وکارهای مختلف به کار گرفته شده‌‌اند و امتحان خود را پس داده‌اند.

1. راه‌اندازی باشگاه مشتریان (Loyalty Club)

باشگاه مشتریان یا برنامه وفاداری راهکاری است که از طریق آن، امتیازات ویژه‌ای به مخاطبان خاص خود ارائه می‌دهید. تحقیقات نشان می‌دهند میزان خرید مشتریان ثابت، 60 درصد از مشتریان جدید بیشتر است. به همین دلیل شرکت‌های بزرگ ترجیح می‌دهند به جای سرمایه‌گذاری‌ هنگفت بر روی تبلیغات، امکانات خود را در مسیر ارائه خدمات بیشتر و بهتر به جامعه مشتریان کنونی خود متمرکز کنند.

قبل از راه‌اندازی باشگاه مشتریان باید به خوبی عادت‌های افراد را رصد کرده و مخاطبان سودآور را شناسایی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا یک برنامه‌ریزی عالی جهت ارائه کوپن‌های خرید، تخفیفات شگفت‌انگیز، خدمات رایگان و ... روی محصولات پرمتقاضی تدارک ببینید.

2. آموزش اصول مشتری مداری به کارکنان

افزایش مهارت‌های ارتباطی و تخصصی به کارکنان یکی از مهم‌ترین اقدامات هر کسب‌وکار در مسیر توسعه است. خصوصا آن دسته از کارکنانی که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباطند باید با حساسیت بیشتری انتخاب شوند و در حوزه خدمت‌رسانی مؤثر و نحوه ارتباط متناسب با ارزش‌های سازمان و جامعه، آموزش ببینند.

3. استفاده از کش بک (Cash back) 

کش بک، پاداش نقدی یا برگشت نقدی، سرویسی است که به مشتریان این امکان را می‌دهد درصدی از هزینه خرید را به صورت اعتبار ذخیره کنند. در حالت دیگر مبلغی از خرید به عنوان پاداش معامله به حساب خریدار برگشت داده می‌شود. کش بک جایگزینی جذاب برای تخفیف و راهکاری به مراتب ارزان‌تر از روش‌های تبلیغاتی دیگر است که حفظ مشتریان یک مجموعه و جلب مخاطبان بیشتر را به دنبال دارد.

4. آزادی عمل مشتری در برقراری ارتباط با سازمان

در نظر گرفتن راه‌های ارتباطی متنوع، آسان و در دسترس یکی از جنبه‌های مشتری مداری است که به رشد سازمان شما کمک می‌کند. با توجه به خصوصیات جامعه هدف خود از قبیل گروه سنی، جنسیت، تحصیلات و ... بسترهای ارتباطی مناسب را ایجاد کنید.

5. نظرسنجی

با نگاهی به فروشگاه‌های اینترنتی و نمایشگاه‌های تجاری بزرگ در می‌یابید همه آن‌ها بلااستثناء راه‌هایی را برای درج نظرات و بازخوردهای مشتریان خود در نظر گرفته‌اند. فواید نظرسنجی و جایگاه آن در مشتری مداری به حدی مهم است که نیازی به تأکید ندارد. اما باید توجه کنید که هر چقدر نظرسنجی شما به صورت هوشمندانه‌تر، با سؤالات موشکافانه و با روش‌های خلاقانه‌تر انجام شود، تأثیرات بهتری بر روی کسب‌وکار و مشتریان شما بر جای خواهد گذاشت.

6. خلاقیت در نحوه ارائه

یکی از مواردی که می‌توانید در آن متفاوت از سایر رقبا عمل کنید، بخش تحویل کالا یا ارائه خدمات است. از اثرات شگفت‌انگیز جوایز کوچک، نوشته‌های جذاب و بسته‌بندی زیبا غافل نشوید. 

7. فرهنگ‌سازی در خصوص مشتری مداری

تبدیل فرهنگ مشتری مداری به یک ارزش درون‌سازمانی، باعث می‌شود کلیه کارکنان شما در هر زمان با تمام توان خود در پی برآوردن نیاز مشتری و انجام وظایف خود به نحو احسن باشند. برای این کار آموزش صرف کافی نیست و علاوه بر آن باید برای درونی ساختن ارزش‌ها، تشویق کارکنان، نظارت و بررسی تغییرات، زمان و انرژی کافی اختصاص دهید.

8. تحویل کالا به بهترین شکل ممکن

پشتیبانی لحظه‌ای، پیگیری هوشمند، ارسال سریع و ذکر نحوه راه‌اندازی و مصرف مواردی هستند که مسئولیت‌پذیری، دقت و شفافیت کاری یک برند را به اثبات می‌رسانند. با چنین اقداماتی مشتریان هیچگاه از اعتماد به شما پشیمان نخواهند شد.

9. شخصی‌سازی خدمات

مشتری مداری به شما می‌گوید به عنوان صاحب یک کسب‌وکار عموم‌گرایی و نگاه کلی را کنار بگذارید. در برخی موارد، دادن پاسخ‌ رودرو و اختصاصی به مخاطب، به فرد احساس خاص بودن می‌دهد. خصوصا در مقابل کودکان، نوجوانان و جوانان که زمینه خوبی برای پیوستن به گروه طرفداران پروپاقرص یک برند دارند.

10. تقویت شیوه‌های پشتیبانی

همانقدر که همه ما از بی‌تفاوتی و بی‌مسئولیتی خشمگین می‌شویم، علاقمندیم تا خاطره حمایت‌ها و همراهی دیگران را برای دوستانمان تعریف کنیم. پشتیبانی بی‌وقفه، ارسال کارشناس خبره در مواقع نیاز و راهکارهای فنی که به مشتریان خود ارائه می‌دهید، از طریق بازاریابی دهان به دهان به گوش مخاطبان جدید خواهد رسید.

جمع‌بندی

مشتری مداری، اصلی در تجارت است که به شما می‌گوید مشتری شخصی در خارج از سازمان نیست، بلکه او در مرکز کسب‌وکار شما قرار دارد. زمانی که شما به این باور برسید «وقتی مخاطبی نباشد، کسب‌وکاری وجود نخواهد داشت» تمامی امکانات و منابع خود را برای کسب رضایت مشتریان، که بازتاب‌ آن توسعه روزافزون سازمان شما است، به کار خواهید گرفت. با مطالعه مقالات وب سایت یک به یک میتوانید اطلاعات خودتان را در این زمینه فزایش دهید.